Die Welt unserer Nutzer:innen

Beobachten

Die Beobachtungsphase im Design Thinking führt die Teams nah an ihre Nutzer:innen heran. Sie beobachten ihre Verhaltensweisen, führen Nutzerinterviews und tauchen in ihre Lebenswelten ein. So gewinnen sie Empathie für deren Bedürfnisse und sind in der Lage, ihre späteren Lösungen passgenau zu designen.

Die Beobachtungsphase im Design Thinking führt die Teams nah an ihre Nutzer:innen heran. Sie beobachten ihre Verhaltensweisen, führen Nutzerinterviews und tauchen in ihre Lebenswelten ein. So gewinnen sie Empathie für deren Bedürfnisse und sind in der Lage, ihre späteren Lösungen passgenau zu designen.

Exkurs: Die Suche nach Nutzerbedürfnissen

Schaut man sich Innovationen an, wird klar: neue Lösungen greifen in der Regel bereits bekannte Bedürfnisse auf. Im Unterschied zu den alten Lösungen, die sie nach und nach ersetzen, schaffen es diese Innovationen aber, die Bedürfnisse noch besser zu adressieren. "Besser" bedeutet oft, dass die Lösung noch einfacher funktioniert, noch integrierter, noch zugänglicher - je nach Kontext, in dem das Bedürfnis auftritt.

Methode: Nutzerinterviews

In den folgenden Videos zeigen wir dir die essenziellen Interviewtechniken. Die Techniken legen frei, was unsere Nutzerinnen und Nutzer motiviert und was sie im Hinblick auf unser Projektthema beschäftigt.

Story aus einem Projekt

"Und dann sagte sie diesen einen Satz ..."

Unser Coach Holger Rhinow erinnert sich an dieses eine Interview einer jungen Mutter. In dem Interview ging es zunächst nur um Schulbücher. Durch den offenen Verlauf während des Interviews kamen jedoch noch einmal ganz andere Erkenntnisse zutage. Was Holger zeigte: Es lohnt sich, in Nutzerinterviews auf Signale zu reagieren und gezielt nachzufragen.

Die Analyse des Interviews aus der Story

Unser Coach Holger Rhinow reflektiert die Methoden und Techniken, die er während des Nutzerinterviews eingesetzt hat. Er arbeitet ohne einen standardisierten Fragebogen und reagiert flexibel auf die geschilderten Erlebnisse der Nutzerin. Die Geschichten deuten auf ungelöste Probleme und starke Bedürfnisse hin. An diesen Stellen hakt Holger gezielt nach.

Nach und nach legt er Details offen, die das Team für die Entwicklung neuer Lösungen inspirieren können.

Wer sind Nutzer:innen?

In Innovationsprojekten am HPI gehen wir nutzerzentriert vor. Aber was bedeutet das eigentlich? Gehen wir auf die Straße und sprechen mit Leuten, die wir dort treffen?

Ja, aber nur bedingt. Nutzer:innen sind Betroffene, weil sie bereits bestimmte Erfahrungen und Erlebnisse gemacht haben, die uns im Kontext unseres Projekts interessieren. Und auch unter diesen Menschen gibt es ganz unterschiedliche Nutzertypen.

Nutzerinterviews vs. Umfragen

Holger berichtet von einer typischen Situation, wie wir sie in Design-Thinking-Projekten oft erleben. Das Team sammelt inspirierende Erkenntnisse und ist zugleich mit Skepsis konfrontiert - sind diese Daten überhaupt repräsentativ für den Markt? Für die Kunden?

Hier zeigt sich, dass es oft ein fundamentales Missverständnis darüber gibt, wann Nutzerinterviews und wann Umfragen in Innovationsprojekten zum Einsatz kommen.

Die Vorbereitung: Ohne Fragebogen

Für unsere Interviews mit Nutzer:innen nutzen wir keine Fragebögen. Und das aus guten Gründen. Nutzerinterviews in Innovationsprojekten haben das Ziel, oftmals beiläufige kleine Signale aufzuspüren und dann entsprechend wachsam zu reagieren. Fragebögen führen hingegen oft dazu, einen vorgegebenen Themenkatalog abzuarbeiten.

Einstieg in ein Nutzerinterview

Großartige Nutzerinterviews sind Möglichkeiten, in den Nutzer:innen ihre Erfahrungen und Erlebnisse ungefiltert äußern und reflektieren können. Dazu braucht es ein gemeinsames Ankommen zwischen Interviewer:in und Interviewten.

Erfahrene Interviewer nutzen Einstiegsroutinen, klären noch einmal den Kontext für das Interview sowie die Erwartungen.

Nutzergeschichten erfragen

Unser Coach Holger Rhinow gibt Teams Formulierungen mit an die Hand, um mit den Interviewten den Einstieg in deren Geschichten finden. Wir stellen uns während des Interviews vor, wir wären Regisseure, die die Geschichte verfilmen wollen.

Signale in Nutzergeschichten

Worum geht es in Nutzerinterviews? Ums Zuhören! Wir suchen nach Signalen, die auf interessante Nutzerbedürfnisse hindeuten. Dies sind vor allem drei Arten von Signalen:

1. In Meinungen von Nutzer:innen stecken wichtige Signale, hinter denen oft Werte und Bedürfnisse stecken.

2. Emotionen sind interessant, weil sie zeigen, welches Thema für unsere Befragten relevant sind.

3. Widersprüche sind ebenfalls wichtige Signale, weil sie Zielkonflikte und unerfüllte Ansprüche an uns selbst verdeutlichen.

Offene Fragetechniken

In Nutzerinterviews sind wir gefordert, genau hinzuhören und dann auf die richtigen Signale spontan zu reagieren. Eine Reihe von Nachfragtechniken haben sich in diesen Momenten bewährt.

Offene vs. geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen in Nutzerinterviews sind sinnvoll, wenn es darum geht, bestimmte Details zu klären und sicherzustellen, dass wir die Nutzer:innen richtig verstanden haben.

Zu viele geschlossene Fragen stören allerdings schnell einen offenen Gesprächsverlauf, in dem die Nutzer:innen ganz unvoreingenommen reagieren können.

Vorsicht vor hypothetischen Fragestellungen

Hypothetische Fragen führen dazu, dass Nutzer:innen sich etwas vorstellen sollen, was sie selbst noch nie erlebt haben. Und wie sie darauf reagieren würden. Die Antworten, die wir dazu erhalten, sind für Innovationsprojekte komplett sinnfrei - so die Erfahrungen unseres Coaches Holger.

Vorsicht vor Meinungsabfragen

"Wie findest du das eigentlich?"

Meinungsabfragen fordern unsere Nutzer:innen auf, zu einem Thema Stellung zu beziehen. Inwiefern diese Meinung authentisch ausfällt, hängt dann von vielen Faktoren ab, die wir nicht immer beeinflussen können. Insofern bieten die Meinungen nur einen indirekten Einblick in das Gefühlsleben der Person, die uns im Interview gegenübersitzt.

Der Abschluss

Nutzerinterviews im Design Thinking enden mit einer Frage-Routine. Wir rekapitulieren gemeinsam mit unserem Interviewpartner:innen die bemerkenswerten Aussagen. Wir fragen, ob wir diese richtig verstanden haben und lassen uns bei Bedarf noch Details nachreichen.

Dann verabschieden wir uns, zeigen unsere Dankbarkeit und rückversichern uns, inwiefern wir uns noch einmal bei der interviewten Person für weitere Fragen melden dürfen.

Wo finden Nutzerinterviews statt?

Viele Projektteams tun sich schwer damit, Nutzer:innen für Interviews zu finden. Oft sind die Hürden jedoch weniger hoch als zunächst gedacht. Es ist lohnenswert, sich in seinem eigenen Umfeld umzuschauen und nach geeigneten Orten und Gelegenheiten zu suchen.

Feldforschung

Julia Leihener und ihr damaliges Team bei dem Creation Center der Telekom Innovation Laboratories sind immer wieder in das Leben ihrer Nutzer:innen eingetaucht. Sie haben den Alltag mit ihnen verbracht und dabei interessante Erfahrungen gemacht.

Exkurs: Kleine Beobachtungen

Das SAP AppHaus zeigt, wie sie zunächst damit beginnen, ihre Nutzer:innen genau zu verstehen, bevor sie neue Lösungen entwickeln. Dazu treffen sie die Nutzer:innen dort, wo sie leben und arbeiten.

Holger ergänzt ein weiteres Beispiel: wie die Bank of America mit Design Thinking ihre Nutzer:innen kennengelernt hat. Und so zu einer ungeplanten neuen Lösung gelangt ist: "Keep the Change".